Fréquents problèmes de communications (Partie 5)

Défaut de demeurer objectif

La plupart des gens retiennent les services d’un avocat lorsqu’ils ont besoin d’aide pour résoudre un problème important. La question juridique a souvent des répercussions financières pour le client, mais elle peut aussi porter sur des droits personnels et des droits de propriété. Dans certaines circonstances, surtout dans le domaine du droit de la famille, le client est aux prises avec une situation vraiment difficile sur le plan émotionnel. Par conséquent, le client cherche souvent des conseils à un moment où il ne peut pas examiner de façon objective sa situation et où il est particulièrement vulnérable. La nature fiduciaire des relations avocat-client et les obligations qui en découlent exigent que vous demeuriez objectif.

Quoiqu’il convient de comprendre et de respecter l’état émotif de votre client, il ne convient pas de l’imiter. Le problème de suridentification avec le client se pose dans de nombreux domaines du droit, mais surtout dans le domaine du droit de la famille. Votre client a le droit d’avoir des sentiments et d’être maîtrisé par ses émotions, mais vous n’avez pas ce même droit. Des habiletés en matière de communication efficace peuvent aider à réduire certains risques lorsque vous faites face au comportement émotionnel d’un client.

Votre client a retenu les services d’un avocat et il est impératif que vous précisiez à votre client que vous ne jouez pas simplement le rôle de porte-parole pour exprimer son mécontentement avec sa situation. Si vous voulez gérer les attentes de votre client, vous devez préciser de manière polie et professionnelle les services que vous êtes prêt à fournir et votre obligation d’assurer ces services. Dans une affaire qui peut être soumise à un tribunal, il est très important que le client sache que la manière dont le client et l’avocat se comportent peut avoir une incidence sur les résultats, y compris l’attribution des dépens. Il est important aussi d’informer le client que, en tant que professionnel et officier de la cour, vous êtes tenu de respecter un Code de déontologie professionnelle.

Bien que vous ayez de l’empathie à l’égard de sa situation, de veiller à ce que votre client comprenne que vous êtes tenus de lui donner des conseils objectifs comporte plusieurs avantages. Premièrement, si vous êtes objectif et que vous ne suridentifiez pas avec votre client, vous pouvez appliquer vos compétences juridiques en prenant des mesures raisonnables plutôt qu’impulsives. De telles mesures sont plus susceptibles de donner de bons résultats. Deuxièmement, si vous ne suridentifiez pas avec votre client, vous êtes moins susceptible de personnaliser l’affaire juridique. Les avocats qui personnalisent les dossiers des clients sont plus susceptibles de transmettre des communications qui offensent la partie adverse ou son avocat. En plus de manquer de professionnalisme, l’avocat qui fait des attaques ou des observations personnelles peut faire l’objet de plaintes. Troisièmement, dans des circonstances où vous permettez à votre client de décider de la manière dont vous communiquez, vous devenez sa marionnette plutôt que son défenseur.

Lorsque l’affaire est conclue, il n’est pas rare que le client émotif demeure insatisfait et qu’il se plaigne que vous n’ayez pas assuré de services de façon consciencieuse et diligente. Les avocats qui suridentifient avec leurs clients s’exposent à des mesures disciplinaires.

Voici quelques astuces qui peuvent vous aider à travailler avec des clients émotifs :

Utiliser des techniques de communication convenables (ton, contenu, rythme) afin de calmer les émotions et d’aider le client à se concentrer sur les faits objectifs, les buts et les plans. Ne permettez pas aux émotions du client d’orienter la conversation. N’alimentez pas les émotions du client! Soyez constructif.
Si vous croyez que le client est trop émotif pour vous donner de bonnes instructions et pour suivre vos conseils, fixez un autre rendez-vous pour permettre au client de maîtriser ses émotions. Soyez prudent, toutefois, afin de ne pas nuire au client en reportant la réunion sans évaluer l’urgence de la situation (à titre d’exemple, la cliente qui cherche à obtenir une ordonnance de non-communication peut être émotive à cause de la violence conjugale). Dans toutes les situations, il faut faire preuve de jugement éclairé. Soyez également conscient des règles relatives à la capacité du client à donner des instructions à son avocat.
Prenez une pause pour permettre au client de maîtriser ses émotions. Les gens sont beaucoup moins capables de retenir des renseignements et des conseils s’ils sont contrariés ou inquiets (il s’agit d’une autre raison de confirmer la communication par écrit).
Bien qu’il soit toujours une bonne idée de confirmer des instructions par écrit, c’est encore plus important si le client est émotif. Un client émotif peut interpréter de manière très différente ce que vous avez l’intention de dire, et vous pouvez mieux vous défendre contre des problèmes éventuels en documentant et en confirmant vos conseils par écrit.
Préparez une liste de ressources non juridiques, comme des groupes communautaires et des services de counseling, qui peuvent être utiles aux clients qui sont aux prises avec des problèmes émotionnels. N’oubliez pas que vous êtes chargé de fournir des renseignements et des conseils juridiques et non pas de la consultation psychologique.
Si un client émotif cherche à obtenir d’autres services en plus des renseignements et des conseils juridiques, il faut veiller à ce qu’il comprenne qu’un avocat n’est pas formé ou compétent pour dispenser des services de soins de santé.