Le problème de communication le plus fréquent est celui d’avocats qui retardent les réponses aux communications ou qui omettent complètement d’y répondre. Une « excuse » pour l’omission de répondre ne constitue qu’une explication de l’omission, mais elle ne justifie pas l’omission de communiquer. Vous devriez prendre connaissance de toutes les communications que vous recevez qui exigent votre attention et de vous assurer de répondre de manière opportune.  Également, établissez un système ou un registre de vos communications qui donne les détails du traitement de ces communications.

 

Pour obtenir de plus amples renseignements sur vos obligations quant aux questions relatives aux communications, consultez le Code de déontologie professionnelle.  Entre autres, les règles suivantes sont importantes :

 

3.2-1: fournir un service courtois, complet et rapide aux clients. (Voir le cinquième commentaire pour des exemples de pratiques recommandées).

3.2-5: ne pas menacer de déposer une plainte ou d’entamer une poursuite.

7.2-1: faire preuve de courtoisie et de politesse. Les remarques ou les tactiques de nature personnelle perturbent l’administration de la justice et n’ont pas de place dans notre système juridique.

7.2-4: communiquer de manière professionnelle, selon ce qu’on attend d’un avocat.

7.2-6: communiquer avec une personne représentée par un avocat par l’entremise de celui-ci.

7.2-9: recommander à une personne qui n’est pas représentée par un avocat d’obtenir un avis juridique.

7.2-10: comment traiter des communications que vous recevez par inadvertance.

 

Ces règles forment les exigences minimales auxquelles vous devez répondre. Le respect des règles ne constitue pas à lui seul la preuve que vous communiquez de manière efficace; il faut en outre prêter une attention judicieuse aux communications et tenir compte de l’importance des relations interpersonnelles.

 

Les observations suivantes devraient vous aider à répondre aux communications de vos clients, des autres avocats, et à d’autres communications qui sont pertinentes à votre exercice du droit.

Vos clients vous rémunèrent pour les services juridiques que vous leur fournissez et pour que vous les teniez au courant des progrès de leurs dossiers. Le client qui est au courant de sa situation juridique et renseigné à l’égard des services que vous fournissez a l’impression de mieux maîtriser sa situation.

 

Essayez de respecter le plan de communications que vous avez élaboré en collaboration avec votre client, mais n’oubliez pas de faire preuve de flexibilité face à ce plan – vous pouvez mieux traiter de certaines questions en faisant un appel téléphonique, tandis que d’autres questions exigent une communication par écrit.

Vous devez documenter vos communications, même les appels téléphoniques.

 

Évaluez l’importance des communications que vous recevez du client et cernez les questions qu’il faut aborder immédiatement. Dans de telles situations, vous êtes tenu de prendre des mesures immédiatement et de répondre au client. Dans d’autres situations, il n’est peut-être pas nécessaire de répondre immédiatement aux communications, mais une réponse doit être fournie.  Quant aux questions qu’il faut aborder immédiatement, il est important d’y répondre et d’informer le client des mesures que vous prenez ou de demander des instructions au besoin. Dans le cas de questions auxquelles il n’est pas nécessaire de donner suite immédiatement, il est important de signaler au client que vous avez reçu sa communication.  Si vous n’avez pas expliqué au client que certaines questions peuvent occasionner des retards, profitez de l’occasion pour le lui dire. Cela vous permet de fournir une réponse et de gérer activement les attentes de votre client. Si la communication du client soulève des questions qu’il faut aborder plus tard, vous devriez communiquer avec le client afin d’expliquer qu’il n’est pas nécessaire de donner suite à la question immédiatement, mais que vous avez prévu la traiter à une date précise.

 

N’oubliez pas non plus que votre stratégie initiale et vos premières hypothèses au sujet d’une affaire peuvent évoluer au fil du temps. Demandez à vos clients de vous donner des mises à jour sur les faits qui peuvent avoir une incidence sur les services juridiques que vous assurez. Il est important de discuter avec les clients des changements au moment où ces changements ont lieu et de confirmer par écrit les conversations à cet égard.

 

Vous connaitrez peut-être des situations où un client communiquera trop souvent avec vous. Ce sera peut-être parce que vous n’avez pas établi des protocoles de communication adéquats, que le client ne tient pas compte des protocoles, que le client fait de la microgestion ou qu’il a besoin d’affirmations constantes de la part de son avocat. Quelle que soit la raison, vous devez maîtriser la situation. Votre plan de communications devrait déjà être en place, mais, sinon, c’est le temps d’en établir un qui est raisonnable et efficace. Si vous avez déjà un plan, signalez-le au client et dites-lui qu’il faut le respecter ou le modifier afin de maîtriser la situation.  Documentez vos communications avec le client et confirmez le plan par écrit.

 

Dans certaines situations, il peut être utile de renvoyer le client aux parties pertinentes de la lettre-contrat de services juridiques qui portent sur les communications. La lettre-contrat est un outil utile qui peut servir à rappeler au client l’étendue des services et l’accord que vous avez conclu ensemble.

 

Notez que vous ne devriez jamais obliger un client de faire des tentatives répétées d’entrer en communication avec vous. Répondez aux communications de vos clients et gérez ainsi leurs attentes.

Si vous exercez le droit, vous rencontrerez probablement un jour un avocat avec qui vous aurez de la difficulté à traiter. Le plus souvent, cet avocat vous dérange parce qu’il ne se comporte pas de manière convenable.  En d’autres mots, il ne suit pas les recommandations prévues dans le présent cours. Autrement dit, il peut être impoli et prêt à faire des attaques personnelles ou à négliger des communications. Prenez le temps de réfléchir avant de répondre. 

 

Si vous relisez le Code de déontologie professionnelle et songez au serment professionnel que vous avez prêté, vous vous rendrez compte que le respect du Code vous met dans une position supérieure. Il s’agit de la voie que tous les avocats devraient suivre. Ne permettez pas à un avocat impoli qui manque de discipline de décider de la manière dont vous exercez le droit. Vous devez gérer vos relations avec de tels avocats en vous servant des mêmes outils qui vous aident à faire des affaires avec votre clientèle. Pour respecter vos obligations professionnelles, vous devez répondre de manière opportune aux communications de l’autre avocat. Comme c’est le cas pour les communications avec la clientèle, pensez avant de répondre et limitez-vous aux renseignements essentiels en formulant votre réponse. Il faut, bien sûr, documenter toutes vos communications avec d’autres avocats, surtout avec des avocats difficiles.

 

Il est ironique de constater que certains avocats ne répondent pas aux communications de manière opportune, mais que lorsqu’ils reçoivent des communications inappropriées, y répondent hâtivement par téléphone, par courriel ou par courrier. Il faut éviter ce piège. Il vaut mieux attendre un peu avant de fournir une réponse à une communication inappropriée lorsque vous serez plus calme. Après avoir rédigé votre réponse, attendez un peu avant de l’envoyer.  La durée de l’attente dépend évidemment du niveau d’urgence de la réponse. L’essentiel, c’est d’examiner votre réponse de manière objective et de la réviser au besoin. Répondez poliment et le contenu de votre communication doit être pertinent. Il convient d’informer l’autre avocat que ses communications sont inappropriées et que vous vous attendez à ce que ses communications futures soient polies et professionnelles. Si l’avocat continue de faire preuve d’impolitesse, vous pouvez l’aviser que vous communiquerez avec lui seulement par écrit.

 

Souvenez-vous que les avocats doivent faire preuve de ponctualité dans leurs engagements professionnels. Les gens ont le droit de s’attendre à ce que vous soyez ponctuels, et vous avez le droit de vous attendre à ce que les autres avocats le soient.

 

Vous devriez toujours être conscient des circonstances dans lesquelles vous êtes tenu de signaler le comportement d’un autre avocat ; voir la règle 7.1-3 du Code de déontologie. Par contre, ne menacez pas de déposer une plainte contre un autre avocat pour obtenir un avantage, car une telle action constitue une infraction à la règle 3.2-5 du Code de déontologie.