L’importance des communications efficaces

La communication efficace est essentielle pour gérer toutes les relations avocat-client, surtout dans le cas de clients difficiles. Vous devriez prendre connaissance des dispositions du Code de déontologie, notamment de la règle 3.2-1 du Code de déontologie portant sur la qualité des services assurés à la clientèle. La communication commence à la première réunion, pendant laquelle le contrat de services juridiques est établi. Veillez à ce que vous discutiez et que votre client comprenne ce qui suit :

Les services que vous assurerez et ceux que vous n’assurerez pas; il est essentiel de préciser au client exactement ce que vous avez compris de ses attentes et que vous teniez compte de ces attentes au cours de la période d’application de votre mandat.
Les services que vous ne pouvez pas assurer et que vous n’assurerez pas.
L’étendue de votre relation professionnelle (y compris le protocole régissant les communications continues).
Votre structure des honoraires, vos exigences et matières de facturation ; il importe de fournir des notes suffisamment détaillées et d’expliquer à tous les clients la procédure de facturation. Une telle mesure est essentielle pour assurer la bonne gestion des dossiers. À titre d’exemple, vous avez peut-être un client qui vous appelle constamment afin de faire la microgestion du dossier. Vous devez maîtriser la situation au moment où vous vous rendez compte de ce qu’il fait, mais il est important aussi d’informer le client que vous lui enverrez une note pour le temps que vous consacrez aux communications, que de telles communications vous empêchent de faire avancer les affaires rapidement et qu’elles augmenteront les honoraires que payera le client. Veillez à bien documenter les communications et à envoyer fréquemment des notes afin de montrer les coûts qui y sont liés.

Confirmez par écrit que vous avez discuté de tels éléments de votre relation avec le client et que le client a compris. Documentez toutes les communications téléphoniques et électroniques, en y ajoutant le nom du client, le titre de son dossier, l’expéditeur et le destinataire, ainsi que la date, la nature et les détails de la communication. Dans le cas d’un différend, le tribunal peut préférer les preuves du client aux dossiers de l’avocat qui ne sont pas suffisamment appuyés par des documents.