L’importance des communications efficaces (suite)
Vous devez être en mesure de décider très tôt qu’un client sera difficile et de prévoir les mesures que vous prendrez à son égard. Certaines suggestions concrètes sont liées à la facturation : il faut émettre promptement et régulièrement des notes. Ne permettez pas que les notes impayées s’accumulent. Tout en tenant compte des règles sur le retrait de services, au besoin, suspendez les travaux au dossier si les honoraires ne sont pas payés. Assurez-vous d’expliquer le retrait au client, ainsi que les motifs, et de bien documenter ces communications. Il faut assurer au client une copie de toute communication du genre, plutôt que de garder une seule copie dans vos dossiers. Il faut, comme toujours, veiller à ce que vous ne commettiez pas d’infraction aux articles du Code de déontologie portant sur le retrait de services, que les intérêts du client sont protégés et que les mesures que vous prenez n’entraînent aucun désavantage ou danger pour le client.
Une difficulté à communiquer est souvent évoquée lorsque le bureau de la registraire des plaintes du Barreau reçoit des plaintes au sujet d’avocats. L’omission de confirmer les communications par écrit donne souvent lieu à des malentendus, à la détérioration de la relation avocat-client et enfin aux plaintes déposées auprès du Barreau. La tendance de communiquer par courriel, moyen de communication qui laisse supposer que les réponses viendront plus rapidement, peut épuiser vos ressources si la situation n’est pas gérée soigneusement.
Les clients difficiles peuvent être trop exigeants, en présentant constamment des communications, ou peuvent omettre de répondre à vos communications afin que vous soyez constamment obligé de prendre des mesures à la dernière minute. L’avocat peut satisfaire aux attentes de sa clientèle en mettant dans le contrat de services juridiques un paragraphe qui prévoit le protocole régissant les communications et qui traite des questions telles que les courriels, les appels téléphoniques, la manière dont les rapports seront présentés et le temps de réponse raisonnable. Voir l’exemple ci-dessous d’un paragraphe qui peut être ajouté à une lettre-contrat de services juridiques :
Relations interpersonnelles
Appels téléphoniques, courriels et le courrier
J’essaierai de répondre à vos messages téléphoniques, à vos courriels et à vos lettres dans les meilleurs délais, mais il ne sera pas toujours possible de fournir une réponse le même jour. Je suis avant tout [avocat plaidant] OU [avocat de transactions] et je [suis souvent devant le tribunal] OU [m’occupe de clôtures]. Lorsque je représente un client [devant le tribunal] OU [dans une transaction], je consacre mon temps pendant cette période à servir le client et j’ai une capacité limitée pour répondre à des messages téléphoniques, à des courriels ou à des lettres des autres clients. Quand viendra le temps de comparaître devant le tribunal ou de conclure une transaction en votre nom, je consacrerai mon temps et mes efforts à votre affaire.
Je vous rappelle que vous recevrez une note pour le temps que je consacre à répondre aux appels téléphoniques et aux courriels et à assister aux réunions, y compris le temps que je consacre aux préparatifs en vue de telles conversations et à l’examen de documents (y compris des courriels) avant ou après nos discussions. Afin que vous ayez la pleine valeur de votre argent, j’assurerai des services de la manière la plus efficace possible. J’espère aussi que vous limiterez le temps et la matière de nos conversations à ce qui est nécessaire pour résoudre vos problèmes juridiques.
Si vous avez des questions ou que vous voulez me donner d’autres renseignements [je vous propose de m’écrire une lettre] ou [de communiquer avec moi par téléphone au numéro suivant ], si je ne suis pas disponible, de parler à mon adjoint juridique, *, qui sera peut-être en mesure de vous aider ou qui pourra me donner un message détaillé.